有這樣一個案例，某知名醫院被病人投書于媒體，說醫師對病人不負責、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發現，病人的投訴中反復強調：“在整個接診的過程中，醫生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發現醫師記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫師是認真負責的。為什么病人要投訴呢？就是因為醫師“看都不看我一眼”。難道“看一看”就這么重要嗎？

  當前許多醫院和醫務工作者都認識到，在醫療實踐中醫者主動地與患者進行溝通是有益的和必要的。努力把醫患溝通作為在醫者主導下建設和諧醫患關系的重要手段，當然是一件可喜的事情。不過筆者認為，要做好醫患溝通工作，首先要明確一個觀念，溝通不僅僅是談話，談話是溝通的一種手段，卻不是唯一的手段。醫患溝通應是多種手段綜合運用的溝通。 溝通communications是一個外來語，其一般釋義有：通信；傳達、傳授；交易、聯系。我國傳播學界和公關學界共同的看法是，傳播和溝通是信息和觀點的傳遞、交流和分享。溝通的內容是信息和觀點，它們不是某一個實物，而是關于某一事物、某一過程的描述和結論，因而它們是抽象的。人們必須借助于各種媒介如語言、表情、動作姿態、行為方式來把自己知道的信息、自己看法和態度傳遞給他人。由于媒介的多樣性，溝通也就有多樣性。因此醫者在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態，甚至醫院的環境，診室環境，無一不在向患者及其家人傳達著某種信息，傳達著我們的感情和態度。這些恰恰是目前醫患溝通中易于忽略的方面。

  病人就診時，特別渴望醫護人員的關愛、溫馨和體貼，因而對醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式更為關注、更加敏感。如果醫護人員稍有疏忽，就會引起誤解、甚至誘發醫患糾紛。

  就前面所述案例而言，在醫療服務中，“看一看”確實是重要的，因為當醫師注視著病人時，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關愛。醫師對病人的同情和關愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。

  曾聽說在某醫院有一位醫師總是得到病人好評，認為她對病人熱情、溫馨和體貼。當院方向病人調查時，許多病人都說“是一種感覺”、“說不出的感覺”。當請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內容，這位醫師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。這里，醫者的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，它讓病人感受到醫者的關愛和體貼。可見，醫患溝通是多方面的，隨時、隨處都在發生和進行的。

  現在許多醫院都重視醫患溝通在建設和諧醫患關系中的作用，還制定了相應的制度和規范要求，有的甚至是量化的要求（住院醫師１周內與病人溝通１次等），這些當然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫者有殷切的期盼，有敏感的觀察。他們對醫者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”。因此，為了發揮醫者在建設和諧醫患關系中的主導作用，醫者需要學習和掌握多種溝通手段和運用技巧。